介護事業所のトラブル対応と解決策

介護事業所のトラブル対応と解決策

介護事業所のトラブルには、事業者と職員だけではなく、そこに利用者やその家族なども加わってきます。

介護事業所のトラブル対応として、どのような点に気を付ければ良いでしょう。

①トラブルに強い介護事業所
●事務長レベルでしっかりと意識改革ができる
・トラブル対応、家族への対応に関する体制整備

●弁護士などの専門家との連携ができている
・トラブル対応時の初期対応を間違えない

●証拠化、書面化を怠らない
・トラブル発生時の事後対応として被害を最小限にすることが重要

②職場で起こるトラブル
●窃盗・横領
・施設利用者のご家族から「部屋のものがなくなった」と訴えられるケース
・訪問介護先で「物がなくなった」とクレームが発生するケース

・場合によっては警察に入ってもらうことも検討する

・職員への処分は適切に行う

●虐待・暴言・暴行
・問題の所在を明確にして、日ごろから対策をする
・家族が設置したカメラで録画されていて発覚したケースもある
・過剰要求をしてくる家族、ご利用者への対応を職員任せにしない

●利用料の滞納
・利用料の回収フローを構築する必要がある

●パワハラ・セクハラ
・退職後に訴えられるケースが多い

●賃金、労働時間等の労働条件
・在職中よりも退職後にトラブルに発生する

・トラブルになる人を事前に見つける

③介護事故
●施設内の事故
・施設内の事故=即施設の責任ではない

●家族への対応
・不用意に責任を認めるような発言をしない
・家族への説明は慎重にする

●過失が認められる場合の線引き
・予見可能性があったか
・結果回避義務があったか

●普段からのトラブル防止対策
・家族との関係性、信頼関係を構築しておく
・行政との関係性、信頼関係を構築しておく

労働関係トラブルは、今後も複雑になり増えていくことが考えられます。

いざという時に専門家へ相談できる仕組み、体制つくりが必要です。

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